怎么做2B产品的运营

本篇内容介绍了“怎么做2B产品的运营”的有关知识，在实际案例的操作过程中，不少人都会遇到这样的困境，接下来就让小编带领大家学习一下如何处理这些情况吧！希望大家仔细阅读，能够学有所成！

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1.产品运营

（1）建立运营流程

一开始运营工作必然是杂乱无序的，必须从中理出一些思绪去考虑搭建一些框架出来，让无序的工作变得有序，必然要把工作规范化、制度化。运营流程的建立包括签约流程、客服流程、结算流程、新需求流程、产品培训流程等多个方面。

①签约流程

客户签约要注意的事项包括签约时效和签约过程。签约时效看公司合规的要求，有些公司流程比较简单，有些公司就比较复杂，大体上受国家监管的行业流程都会比较长。需要注意的两点，一是各环节的处理时效要求，二是各环节的对接人事前要明确，做好沟通；

②客服流程：

客服流程旨在建立售后服务标准，搭建与客户的联系桥梁，及时响应客户需求。客服流程的建立需要明确客户服务的目的和适用范围，涉及的部门和各部门承担的角色职责、客户服务的实施计划和系统工具，各环节的处理时效和时效追踪机制，另外还有时间和方式（是否7*24小时，工作日、非工作日联系方式，重大问题联系机制）。对外的客户服务信息一般都会提供客户服务经理的手机和邮箱，有些公司也会提供在线提交生产问题（BUG）或者操作类问题的工具类似于工单系统。例如阿里云或者腾讯云这样的云服务平台，以阿里云为例：

阿里云的工单平台主要解决三个问题：售前咨询、账户以及财务问题（下图1），并且阿里云罗列了客户可能产生疑问的地方做了详尽的 Q&A（图2），这点做的非常好。

图1

图2

③结算流程：

结算方式有一次性付款、预存和按约定结算包括月度结算和季度结算。比如阿里云就有充值（预存），腾讯云也是。一次性支付适用实施交付类型的，按季度结算比较适用于按使用量收费的项目。结算要按照合同约定的结算方式和结算时间，把握好结算各环节的处理时效。

④新需求流程

客户上线运营一段时间后，不可避免的客户、BD包括运营本身都会提出一些新需求，需求一多容易导致需求在技术开发那边排队等待发版上线，这时候就需要运营对新的需求进行把控，最有效的方式就是做好需求的过程管理，同时，对需求进行分级，可以按照L1-L2-L3-L4来对需求进行分级，分级的同时要说清楚不同级别的需求是如何定义的。

（2）产品培训流程

特别强调下产品培训流程，这里一定要在产品上线前做好产品培训，整个流程的制定可以从培训前、培训中和培训后三个阶段考虑，培训的目的是让内部、外部客户了解、熟悉产品。

如何做好培训呢，有几个要点一定要把握：

①产品使用手册要简单，易懂：给客户的培训手册不一定是一个非常专业的产品文档，客户最需要的是一个简单的能看的明白的，最好是告诉客户第一步你要做什么，第二部你要做什么；

②建立考核机制：为了确保客户的员工能尽快掌握产品，最好和客户一起建立产品使用培训考核机制，推动客户的员工尽快熟悉产品；

③不间断培训：在产品使用过程中，发现问题总结问题，不断加强培训。

（3）生产问题处理

产品上线后的问题处理一般可以分为三类：生产类问题（主要是BUG），操作类问题和运营管理类问题。

①生产类问题

BUG在测试环境下很难完全检测出来，即使在测试环境下没有问题，在生产环境中也会跳出一些，尤其是在产品上线之初。运营是站在产品第一线的角色，如何正确的搭建生产问题处理流程呢，我觉得可以从三个方面开始：问题复现、分类、协调处理。

问题复现就是将产品报错的截图，详细信息描述等发给技术去处理；

分类就是将问题划分为几个不同的类型进行归类，重点是去总结、分析，降低同一类型问题发现的概率；

协调处理就是协调开发、测试等资源修复问题。

②操作类问题

一般会在产品上线前的一周内集中爆发，这类问题要逐一登记根据重复出现的问题做Q&A重点解答。

③运营管理类问题

主要是客户的内部管理，这类问题可干预的空间不大。

（4）产品优化

产品优化的逻辑要几个方面来开展：①定位产品存在的问题；②分析产生问题的原因；③对存在的问题按照优先级排序；④协同 PM、IT、测试等部门排期迭代开发；⑤测试、验证。

2.数据运营

产品运营的效果如何，需要用一种量化的方式来呈现，通过建立业务核心指标直观的表现产品的运行效果，就是需要做好产品数据的运营。

不同的产品核心指标不同，比如电商，电商的核心指标是销售额=流量*转化率*客单价。与流量相关的指标又有 UP\PV，新用户、老用户等核心指标与衍生指标。建立核心指标，通过核心指标找到衍生指标，进行形成一个数据指标集合，我们把它称之为数据指标体系。不同的产品数据运营体系皆不同，要想做好数据运营第一要务是了解产品，了解产品的关键核心并拥有极强的抽象能力。

常见的数据分析方法有漏斗分析、行为分析、A/B测试、聚类分析、决策树等。详细内容请参考：

《干货 | 如何用漏斗模型做数据分析》

《Facebook、Google、今日头条、抖音都在用的A/B测试到底是什么 | 推荐收藏》

《一文盘点6种聚类算法，数据科学家必备！》

3.客户经营

80% 的收入由 20% 的客户提供这是市场不变的定律，然而资源的总量是恒定的。我们在运营工作中投入的资源是有限的，这就决定了资源分配的不均衡性。因此，在实际的运营工作中我们必须做好 2 件事情客户分类、资源费配。

B 端用户的分级一般会分为四级，分别是关键用户、重点用户、一般用户、维持用户。而关键用户和重点用户给平台带来的价值占总价值的 80%，这就是行业存在的不定法则二八原则。也就是 80% 的销售额都来源于前 20% 的用户，这同样适用于 C 端用户与销售场景（80% 的业绩来源于前 20% 的销售人员）。那么这些用户，我们一般称之为大客户或者 KA 客户。

客户分类也可以叫客户分级体系，不同类型的公司对于客户分类的方法也不同，但是原理一致：根据客户的重要程度进行分类。可以将客户氛围 S、A、B、C。

S 类客户是指对于公司的战略有重大影响或者在公司的营收中占比很高。这类客户一般是行业龙头，与我们的合作不仅仅期望提供服务，并希望借此合作机会对双方的品牌影响力都有提升。这类客户具有消费额高、客户群体广、连锁门店多、品牌效应强、知名度高等特征。

为什么平台需要大客户？大客户会给平台或产品带来哪些效应？一般有以下几种效应：

对于平台来说：

1）大客户不仅能带动销售额的增长，还能带动更多C端用户入驻到平台上；

2）大客户会带来自身平台的品牌曝光；

3）提高市场占有率的有效途径

对于B端用户来说：

大客户的成功经验会起到行业标杆作用，从而会吸引更多大客户入驻平台。

这类客户必须抽调最优质的运营资源比如专属的运营服务团队，研发团队等；

按照职能来分，大客户销售运营团队应该有以下几种岗位：

1）大客户销售：对大客户进行拜访、跟单、成交等一系列工作，并拓展客户关系。

2）大客户运营：通过推广活动、运营等手段使销售额不断增长。

3）产品经理：对于不同大客户的需求，制定不同的产品方案和策略。

4）数据分析师：针对于业务数据，监控业务波动情况，并根据分析结果提出优化意见。

A 类客户是指该类型的公司在公司的战略方向，并且在行业内有一定的影响力，或者该公司的营收占比较高，这类客户可以提供专属的运营人员和产品经理等，提供 1 对 1 或者 1 对 2 的服务；

B、C 类用户提供无差别的服务，按照运营工作的部署正常运营。

不同的 2B 服务制定的服务标准都不一样，具体我们要如何制作客户分类标准要根据企业实际提供的服务来看，不可生搬硬套。

“怎么做2B产品的运营”的内容就介绍到这里了，感谢大家的阅读。如果想了解更多行业相关的知识可以关注创新互联网站，小编将为大家输出更多高质量的实用文章！

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