优秀ITSM应具备的特征有哪些

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IT服务管理系统，也就是ITSM，目前市场品牌很多，现在可选范围非常广，ITSM的理论性和专业性较强的管理软件，如果没有专业经验和结合自身的需要深入思考，真还不知道怎么选择，市场上产品也是参差不齐。那么如何进行IT服务管理系统（运维管理系统）/ITSM选型？面对国外成熟的ITSM产品，对于一个优秀的国产的ITSM，应该有哪些技术特性呢？

1、对标准的支持及开箱即用的能力

产品是否基于全球IT 管理业界公认的指导性框架ITIL服务管理体系，帮助客户规范信息化系统服务流程管理和操作，采用先进的规范化IT管理模式，建设一流的服务管理流程。基于ITILv3全球最佳实践，以完善的CMDB为核心，以服务目录和服务级别为纽带，内置了基于ITIL全球最佳实践的流程、角色和考核指标的。

2、是否具备强大的流程引擎

流程引擎可提供自动化的审批流程、灵活的SLA记录、无限的管理流程数量以及对分布式团队的支持。

ITSM的流程引擎要求为ITIL的实现提供了有效的支持，将ITIL所提倡的管理理念和流程通过一个能尽可能展现其优点 的管理平台现实化，让理论更好地服务于实际操作，使得它支持你的流程和IT业务，实现IT运营管理的优良实践，让流程的主动化和自动化成为可能。

3、平台化和配置能力

产品所有的流程、界面元素都支持灵活配置，可以适应客户不断变化的管理需求。开放性和扩展性，易于扩充和客户化，可以适应生产系统新业务、新技术的要求，并实现对各种资源的统一管理和与其它管理软件的集成，适应于客户ITSM 系统未来总体目标的实现。

采用全图形化、界面化的客户化定制方式，IT服务管理体系相关所有流程和功能的新增、修改无需任何代码级二次开发工作。由于二次开发工作很少，实施周期比同类产品缩短50%以上。

丰富的集成接口。支持和监控、自动化系统、OA待办、portal、邮件、短信、AD、微信、钉钉等集成，几乎无需编码或者编写少量的外部代码即可实现。

除此标准化内部的接口外，并提供丰富的集成接口API，供外部系统集成调用，是否可以承诺无条件满足和其它系统的对接集成？

4、报表是否可以支持建立可量化的运维体系

强大的报表管理功能，可以实现报表的完全自定义的能力，ServiceHot ITSM对运维质量的各个方面进行统计分析，以便了解IT部门在运维方面存在的问题和改进目标。

5、是否支持集团企业级的IT服务管理模式：数据集中，统一管控，避免多重投资

很多IT服务管理软件往往假定使用场景是单独办公地点的大型企业，没有考虑到很多企业的业务分布式特点，及造成的IT团队分散性。设计之初即考虑到对分布式大型IT团队的支持，在国内很多客户项目中都验证了其管理效果，例如分支行和总行、一家大型企业的总部和各个业务单元，一家大型IT服务商和各个客户驻场项目团队可以共享一套ITSM平台等。包括：

• 支持多级运维组织，可支持分布式的、多级的IT服务组织模式；

• 支持多级权限管理（服务团队/管理员/用户)

• 支持多级组织架构（用户）

• 支持多级服务台

• 支持多级流程/界面定制

• 支持用户自助服务

• 支持统一、分级共享的知识库

6、移动化运维和多渠道接入的能力

一个成熟和强大的ITSM，除了提供体验良好的PC端访问的Web界面之外，还支持移动APP(ios及android)、pad终端、微信、钉钉、邮件多种方式接入。随时、多种渠道接入ITSM平台，尤其在SaaS模式更是如此。基于微信、钉钉的自助报障和通知功能，助力业务部门员工便利报障，沟通更畅通和透明，同时减少IT服务台的压力，更重要的是提升IT用户的参与感和满意度。

7、配置自动化发现和一体化设计

•  CMDB及配置项自动化发现

ITSM是否内置了符合业界最佳实践、以应用为中心的CMDB模型，并且可以支持配置项主要属性及关系的自动化发现。让CMDB真正用起来，保证数据及时、准确、可

• “治监管控”一体化设计

产品是否按照“治监管控”一体化的思路在IT治理咨询、监控、自动化和IT服务管理等方面形成了全套的产品线和解决方案？

8、是否支持SaaS模式和按需购买

SaaS相对于传统做项目购买license模式，有如下明显优势：

• 低成本风险小。随买随用，一次只支付一个周期的费用，降低建设成本和试错风险，无需每年维保费。

• 部署周期短。预先的软硬件的部署和标准化的产品配置，简单需求开通即可使用，复杂需求部署进度也可以大大缩短。

• 高可用更安全。有集中的存储、备份、防火墙、高可用设计和运营监控管理及专业强大的运维团队，数据安全更有保障，可用性更高。

• 免维护省精力。有专业的人员在线提供运营及支持服务，省心省力。

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